Según el último estudio de tendencias de experiencia de cliente de Zendesk, dos tercios de los encuestados en México utilizan diariamente alguna herramienta de IA. No obstante, sólo 31 % de los usuarios manifiestan sentirse plenamente confiados y cómodos con estas tecnologías. Adrian McDermott, director de Tecnología de Zendesk, destaca que “la gente realmente está empezando a usar la IA en su vida diaria, pero el nivel de confianza todavía va en construcción” y que “los consumidores están elevando el estándar al que someten a las empresas con las que trabajan y a las que compran”.
El informe también revela que más del 80 % de los consumidores a nivel global confían en la rapidez y precisión del soporte para decidir una compra, y que una fracción similar espera que las compañías recuerden sus interacciones previas. En México, la exigencia es aún mayor: los usuarios ya no quieren repetir su historia cada vez que cambian de canal, ya sea chat, correo o teléfono.
Para responder a estas demandas, las empresas están incorporando agentes de IA con “memoria”, lo que permite retener el contexto del cliente a lo largo de todas las interacciones. Un 85 % de los líderes globales de experiencia de cliente y un 89 % de los responsables de CX en México consideran que estos agentes serán claves para ofrecer recorridos realmente personalizados. McDermott señala que “lo que vemos es que tanto a nivel mundial como en el mercado mexicano, las organizaciones se preguntan cómo asegurarse de que sus clientes no tengan que repetir su información”.
Para las pymes mexicanas, la adopción de estas capacidades no debería representarse como un gasto enorme. “Las pequeñas empresas están concentradas en su negocio, no en leer blogs tecnológicos todo el día”, explica McDermott. “Nuestra apuesta ha sido democratizar la frontera de la tecnología para que, con unos pocos clics, puedan parecerse a las marcas más grandes en soporte”.
Una de las herramientas emergentes es la búsqueda generativa, que reemplaza las listas de artículos por respuestas redactadas a partir de múltiples fuentes internas. Además, Zendesk ofrece paquetes como AI Agents Essentials, que activan asistentes conversacionales capaces de resolver una parte importante de las consultas sin intervención humana y conectarse con aplicaciones de comercio electrónico o gestión empresarial. En un caso del sector de viajes, un asistente de IA resuelve alrededor del 30 % de los tickets manteniendo un tono humano y empático.
El estudio también destaca que tres cuartas partes de los consumidores mexicanos exigen explicaciones claras sobre las decisiones automatizadas y que más de 90 % buscan una justificación explícita de cómo se tomó una acción. “Tanto los clientes como los agentes de soporte quieren saber por qué se tomó una decisión”, comenta el directivo, subrayando la importancia de los esquemas de copiloto con humano en el circuito.
Mirando hacia el futuro, McDermott prevé una adopción escalonada: primero la búsqueda generativa, luego los copilotos que asisten a los agentes humanos y, finalmente, los agentes autónomos que resuelven más interacciones por sí solos. “Creo que 2025 fue el año en que todos entendimos la forma general de las soluciones con IA generativa. En 2026 veremos a más marcas usando agentes de IA a medida que la confianza crezca y los modelos sean más fiables”, concluye.