El servicio hace la diferencia: Leonardo Puga

Nogales.

En los años 80, con una mano atrás y una adelante, a bordo de un Caribe 1979, tres mil pesos en la bolsa y hambre de crecer, llega a Sonora Leonardo Puga.
Originario de la Ciudad de México, el gerente del Restaurante El Marcos narra en el 25 Aniversario del Diario de Sonora su historia personal y los inicios de este conocido lugar en el Greco, cuando aún no había vialidades pavimentadas o el puente.
El Restaurante El Marcos, en palabras del entrevistado, vino a satisfacer la necesidad de nuevos sabores y una atención especial que buscaban los nogalenses, y a 15 años de su fundación sigue siendo referente de esta frontera, en el que convergen ‘sirios y troyanos’.
 A continuación le presentamos la entrevista íntegra:

¿Cómo nace en Nogales el restaurante El Marcos?

En el 2011 llegamos con la idea, con el pensamiento de abrir un lugar como éste.

Platíqueme de esta idea

Esta idea surge en Hermosillo. Nos basamos en la percepción, qué mejor que un restaurante, entre las mesas, para conocer las necesidades, recibes muchísima información, te enteras mejor que en cualquier medio, de cualquier tema social. Entonces había una insistencia, platicando con clientes, preguntando a dónde iban, y había una insistencia en Nogales, entonces nos preguntamos ‘pues qué está pasando en Nogales’. Esto aunado a que teníamos planes de abrir un restaurante bar en Hermosillo. Dada la información que se fue captando, surge la idea de venir a Nogales.

¿Cómo fueron los inicios del restaurante?

Difíciles en algunas cosas, fáciles en otras, pero fue trabajando, se fue logrando. Primero era la expectativa de qué era lo que traíamos, qué íbamos a ofrecer, y adecuándonos a las necesidades de los clientes, la mayoría con tiempos reducidos para comer, teníamos entonces que afinar nuestros procesos para poder satisfacer esa demanda de tiempo, además de darle sazón a nuestra oferta.

¿Cuántos años tiene, usted, en el sector restaurantero?
23 años.
¿Con qué se encontró cuando llegó a Nogales?

Primero la necesidad del público de tener una opción diferente, y en ese entonces, siento que Nogales apenas estaba creciendo, no había mucha opción. Ahorita ya hay más, pero no en ese entonces, los griegos habían cerrado. Nos encontramos con poca oferta y también pues la gente ávida buscaba nuevos sabores, nuevas experiencias.

¿Ya sabía esto viniendo a Nogales?

Sí, ya. Quien nos ayudó aquí con el reporte de la ubicación, de los números, fue la cervecería, digamos que el documento cumbre nos ayudó a hacerlo la cervecería, porque la cervecería en ese entonces sabía que no estaba tan elevada la cuestión de la competencia. La cervecería como institución era dueña y señora de muchas cosas aquí, y fue de ahí que sacamos esa información y fue cómo se decidió venir.

¿Y escogió esta ubicación por ello?

Sí, la misma cervecería fue quien nos hizo un estudio y nos planteó diferentes posibilidades y se escogió aquí.
Pese a que no había mucho desarrollo en esta área
Así es, afortunadamente, en ese entonces estaba este lugar, casi casi como quien dice nos lo estaban guardando.

¿Qué había aquí?

Nada, estaban cuatro paredes y un techo. En la plaza estaba una boutique, no había bancos, estaba una afianzadora Bancomer, un local de seguros y creo que nada más. Nomás éramos como cinco locales. No existía … el Peter Piper, el Kentucky, el McDonalds, no estaban las avenidas, los puentes, las vialidades.

¿Alguna vez temió que no fuera a funcionar?

No, no, porque tuvimos una muy buena acogida por parte de la ciudadanía, el turismo también nos favoreció antes de que se desatara la violencia y que pese a que el centro todavía estaba funcionando, funcionaban las tiendas de artesanías. Había dinero, teníamos fuentes de negocios, de turismo, de la gente local.

¿Actualmente quién conforma su clientela?

Los mismos.

¿Cuál ha sido la clave para mantenerse vigente en estos 15 años?

Pienso que es la satisfacción del cliente, no hay varita mágica, y menos en este negocio. En la gastronomía no todo tiene que ver con el sazón, tiene que ver con servicio, con expectativa, saber qué tanto puedes cumplir con esa expectativa para que quede satisfecho el cliente.

¿Cuál es la recomendación que le hace a sus empleados?

No te estanques, no te conformes, siempre trata de sorprender al cliente. ¿Cómo? A través de un platillo nuevo, que le reduzcas el tiempo de servicio, que le ofrezcas servicios adicionales, que salgas por él con el paraguas, trátalo bien, sal por él, mójate poquito, la gente siempre va agradecer el esfuerzo.

Ahora con la apertura de varios restaurantes en la ciudad, ¿ha sentido la competencia?

Sí, claro, se ha sentido, pero seguimos en la pelea. ¿Cómo? El cliente compra la cerveza que todos vendemos, la diferencia está en el servicio. La atención es la clave.

Tiene 15 años aquí, ¿cómo ha visto el desarrollo de la ciudad?

Pudo haber sido más rápido su desarrollo, comparando Nogales, que es la principal frontera de Sonora, no ha crecido como lo han hecho las principales fronteras de otros estados. ¿Qué factores han incidido en ello? Cuestiones políticas, económicas y hasta sociales, pero siento que pudo haber crecido más.
Creo que en los próximos 10 años sí estará creciendo más rápido.
¿Por qué proyecta este crecimiento a 10 años?

Porque no hay otra, o crece ó desaparece. Es la función natural, el consulado está haciendo una súper inversión en el espacio que va a tener, ellos le están calculando, los gringos siempre trabajan a 10, 20, 30, 40 años. Entonces, están viendo que en algún momento también Nogales, Arizona va a crecer, tarde o temprano lo van a tener que desarrollar, no lo han podido desarrollar, también por cuestiones políticas, económicas, sociales.

Además de esta proyección, ¿qué le gustaría ver en Nogales en los próximos 25 años?

Lo que puedes ver ahora en Tijuana, una megaciudad, con dinamismo propio. Está en las primeras cinco ciudades que generan ingresos.

¿Se ve invirtiendo en ese tiempo aquí?

Sí, claro. En este ramo además de ello se necesitan dos cosas: una es pasión, que si no amas lo que haces es difícil que la gente te soporte, a veces, muy pocas veces, no a toda la gente le gusta servir, no sienten satisfacción. Y lo otro más difícil de obtener es el sentido común, muchas veces, tienes que saber dónde ponerte, cuándo retirarte, cuándo extender la mano.

¿Qué tanto participa, usted, en esto?

Estoy en todo, si hay que barrer, si hay que comprar, hay que servir, hay que preparar, cocinar, todo es mi labor y yo le sirvo.
El tener un dineral no es lo más importante, tienes que ser un liderazgo positivo, propositivo. Algo que me genera satisfacción personal es la poca rotación del personal, y eso aquí y en China se logra ejerciendo un buen liderazgo, se enseña al personal cómo ganar el dinero, con servicio, con rectitud, con conocimiento, porque en este negocio además te vuelves psicólogo, te vuelves doctor.

¿Y más teniendo bar, cuánto tiempo tienen con él?

Tenemos cinco años, no es un bar grande, se hizo, fíjate, tardó en gustarle a la gente, no éramos beneficiados con la asistencia, había una negativa a tener que cruzar el restaurante, porque te da el sentido de expuesto, te estás exponiendo. Sé pensó así porque no queríamos ser centro de ningún grupo en especial. El bar se abrió con el sentido de darle servicio al restaurante, no de ser un anexo. Si el bar no le da servicio a esto, el bar se cierra. Si tenemos problema en un lado lo cerramos, porque no nos va a afectar.

¿Alguna vez han tenido problemas con ello?

No, precisamente por esa previsión que tuvimos de haberlo hecho así

¿Y por el lado del restaurante?

(Risas)Bueno una vez cenaba un cliente con su amante, llegó la esposa y lo cacheteó.
La clientela nos ha beneficiado con su manera de comportarse. No tenemos clientela problemática.

¿Recuerda algún cliente famoso?

Mmm, no han sido muchos. Vino Air Supply cuando se presentaron aquí; uno de una telenovela, cuando hacían un reportaje sobre las fronteras, también algunos de teatro; también política, un subsecretario de Gobernación, vino gente del servicio secreto a dar el visto bueno.

Platíqueme una anécdota

Mmm, bueno, yo voy todos los fines de semana a Hermosillo y personalmente hago algunas compras, entre ellas el marisco, el pescado y suelo traer lo más fresco posible, entonces mis anécdotas es en sentido en la manera en que quedo más complacido al complacer a mis clientes, ver que lo que le estoy preparando, le estoy sirviendo, no solo es de su agrado, sino que quedan de alguna forma enganchados a que la próxima vez me digan qué me vas a dar ahora, qué me vas a dar de comer, qué trajiste de Hermosillo y eso te hace estar a la caza de algo nuevo.

¿Es exigente la clientela de Nogales?

No toda, considero que hay gente mucho más exigente que aquí, y no es que no sean exigentes sino que es más humana, cuando te equivocas, cuando la comida no es de su agrado, tienen un sentido humano, más dado.

¿Y a qué cree que se deba ese sentido?

Creo que en Nogales tiene que ver mucho la fusión de culturas. Por ejemplo, el que haya llegado gente del sur del país y se hayan quedado aquí y de estrato bajo, que no pudo cruzar y se quedaron aquí y ahora son empresarios.  Esa riqueza de costumbres, que no dejaba de ser mucha gente de trabajo, que pudo hacer su casita y conseguir un trabajo y se estableció, y la cual llegó con costumbres. No veo aquí esa competencia férrea como en otras partes de ver quién tiene mejor casa, mejor carro, aquí veo más apoyo. Yo me vi beneficiado de ese apoyo, porque satisfice su gusto, llegué en el momento justo, si no era yo, hubiera sido otro.

Cuénteme de sus inicios como restaurantero

Soy chilango, llegué a Sonora en los 80’, con una mano atrás y una adelante, con un Caribe 1979 y tres mil pesos en la bolsa, llegué a la aventura, caí en este negocio por necesidad y lo hice mío, tan mío como me permitió el que me dio chanza.
Esto ya estaba, yo empecé como empleado y este lugar yo lo hice, a mi me entregaron la ‘cajita’.
Siempre he tratado de manejarme con un perfil bajo y eso me ha ayudado para que me haya ido bien en los negocios, he tenido que sacrificar fines de semana para poder hacerlo.
Soy contador público, pero fui subgerente de apoyo, de revisión, auditor, entonces cuando empecé no sabía de esto, no sabía nada, y me abracé de muchos sinsabores, así aprendí, porque también a mí me movía algo, traía hambre de crecer, de desarrollar y lo logré aquí, y a la vez también creces como persona. Aprendes a tratar a todo tipo de personas, sabes que una sonrisa, un extender la mano, un ofrecer un trago, unas tortillas calientes, lo mismo lo haces con alguien de alta economía como de baja, por igual.
Si hubiera sabido, cuando tenía 28 o menos, de esto, no lo dudaría y entraría a ello, porque me ha dado muchas satisfacciones.
Si yo te hago rico de comer, y se es amable, divertido, en ese momento me vuelvo parte importante de tu vida.
Recuerdo cuando recién abrí, estaban familias de renombre, los estos y los otros, y un cliente me dijo: ¡Qué bruto, ahora sí que lograste reunir a sirios y troyanos’.