Los chatbots híbridos, el futuro de la atención al cliente
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El Diario de SonoraLos híbridos han sido abordados de manera extensa en muchos contextos. Desde la teoría de la hibridación cultural de García Canclini, hasta la fabricación de automóviles de este estilo, este concepto se ha definido como la conjunción de las mejores cualidades de un ente para fusionarse con las mejores cualidades de otro, dando como resultado una nueva solución hacia los nuevos paradigmas que se presentan en las sociedades modernas.
Actualmente, los híbridos han logrado posicionarse en una era de grandes transformaciones tal como lo es la Cuarta Revolución Industrial que, en otras palabras, versa sobre la cada vez más necesaria “automatización”.
Es en este sentido que la automatización facilita la interacción entre un usuario y un robot que responde de manera premeditada a ciertas preguntas; sin embargo, en la experiencia del usuario (UX, por siglas en inglés), suelen haber grandes vacíos que quedan sin respuesta. Por ello, muchas empresas han comenzado a apostar por el futuro del marketing digital a través de lo que hoy llaman: chatbots híbridos.
¿Qué son?
De acuerdo con Sylvain Chevalier, CEO de la agencia Epicentro, como consecuencia de la gran competencia que existe en todas las industrias, las empresas han tenido que buscar la forma de diferenciarse entre sí y una forma de hacerlo es mediante la adopción tecnológica la cual –cabe mencionar– avanza a pasos agigantados.
Sin embargo –precisa el especialista– los bots de respuesta automática no son realmente nuevos pues fue el profesor del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT), Joseph Weizenbaum, que en la década de 1960 desarrolló el primer software que simulaba una conversación; su nombre era Eliza.
“Lo que sí es realmente nuevo es llevar un paso más allá esta interacción que personaliza la conversación con los usuarios. La diferencia entre un chatbot lineal y uno híbrido es que el primero responde de manera determinada a ciertas preguntas comunes. Por el contrario, el híbrido hace uso de la Inteligencia Artificial (IA) y es capaz de detectar en qué momento el usuario requiere de la atención de un agente humano e incluso de guiarle para lograr esta comunicación”, explicó.
Ventajas
Además de optimizar recursos, muchas empresas han encontrado en los chatbots híbridos un incremento en la satisfacción de sus clientes, pues éstos responden 24/7, en un menor margen de tiempo y de una forma que el usuario se siente más cercano con la marca, fomentando su fidelización.
De manera paralela, contribuyen a recopilar información importante como necesidades, comportamientos e intereses de los usuarios para poder aprender más de ellos y así utilizar la data para las siguientes estrategias de marca.
Sylvain Chevalier, lo define como una herramienta independiente y totalmente complementaria, pues cuando el bot tradicional no puede solucionar de manera concreta a una cuestión del usuario, la opción del modelo híbrido permite que se complemente con el servicio de un agente humano que gestione la atención.
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